Prefeitura inaugura central de atendimento que promete agilizar solução de problemas
POR BEATRIZ SALOMÃO
Rio - O cidadão carioca ganhou um aliado para agilizar a resolução dos problemas recorrentes como falta de luz, focos de dengue e ruas esburacadas. Foi inaugurada, ontem, a central de teleatendimento da prefeitura, o Disque-Rio que vai reunir 67 números de telefones de 15 órgãos em um só: o 1746. O serviço funciona 24 horas por dia e quem tem smartphone pode instalar um programa que permite o envio de fotos do problema apontado.
Arte: O Dia
Os 12 ‘disques’ e 10 ouvidorias já migraram para o 1746. Foram absorvidos pela central, órgãos como CET-Rio, RioLuz, Tele-Saúde, Defesa Civil, Comlurb, Tele-Buraco e Guarda Municipal. O usuário pode obter informações ainda sobre Dívida Ativa, IPTU, reboque de carros e Cartão Família Carioca. O local está preparado para receber cerca de mil tipos de solicitação diferentes.
Mais de 10 mil ligações
Da meia-noite às 18h de ontem, a central recebeu 10.530 ligações, contra 3.557 do dia 16, quando funcionou de forma experimental. As principais reclamações dizem respeito a buracos, sinal de trânsito e iluminação.
Queixas por meio de mensagens de celular serão possíveis daqui a pelo menos dois ou até três meses. Já o uso da Internet deverá ser habilitado em um mês. A intenção é utilizar salas de bate-papo para ouvir o cidadão.
De acordo com o secretário da Casa Civil, Pedro Paulo Carvalho, antes do Disque-Rio, para ter o problema de falta de luz resolvido, o cidadão esperava até 3 semanas, tempo que deve ser reduzido para 3 dias. Reparo de buracos e desobstrução de bueiros devem ficar prontos em uma semana. Luzes apagadas ou piscando serão resolvidas em 72h e problemas em sinais de trânsito, em 24h.
“Vamos mapear as regiões com mais solicitações. Trabalhamos dois anos no projeto e tivemos um reforço no orçamento das secretarias envolvidas para contratar e capacitar funcionários”, disse.
Haverá bônus trimestrais no salário para metas cumpridas. Todos os funcionários do órgão que resolver 90% ou mais dos problemas no tempo previsto receberão 50% a mais no salário. A premiação varia de acordo com a eficiência. O bônus vale apenas para CET-Rio, RioLuz e Coordenadoria Geral de Conservação.
As demandas recebidas pela Central serão informadas ao Centro de Operações Rio, que acompanhará o andamento Por um mapa georreferenciado atualizado diariamente.
Solicitações à Central terão preferência
Pedidos via 1746 terão prioridade em relação às feitas diretamente nas subprefeituras e órgãos municipais. A central tem capacidade para receber 1,2 milhão de ligações ao mês, considerando média de 4,5 minutos por ligação. A central carioca, que segue modelo de Nova York, fica no Engenho de Dentro, na sede da Contax, vencedora da licitação. A Prefeitura desembolsou R$ 26 milhões por dois anos de contrato. Mil teleatendentes se revezarão em turnos de 6 horas.http://odia.terra.com.br/portal/rio/html/2011/3/1746_reune_67_telesservicos_152860.html
O 1746 é a prova de fogo de Eduardo Paes. Fazer funcionar um serviço de telemarketing é a parte mais fácil. Terceiriza-se. Fazer com que a máquina acompanhe e atenda às demandas no prazo definido é o maior desafio.
O Disque-Rio é inspirado no 311 da Prefeitura de Nova Iorque. Se der certo, seremos cidadãos emancipados. O carioca não dependerá da boa vontade de servidores ou dos favores dos gabinetes de secretários e vereadores.
Postado por administrador do Blog GM ANDRÉ
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